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2016
09-10

三星Galaxy Note7电池事件持续“被”发酵 也是时候辟谣了

电子数码产品的大规模生产,早晚会碰到回避不了的质量问题进而实施产品召回,造成严重损失。并不存在一款完美到任何问题没有的手机,但大规模召回却是很罕见的,很不幸此次三星Galaxy Note 7成为一款召回的手机。Note 7是三星年度旗舰,备受期待的一款产品,承载了颇多创新,但在正式发售不久就因出现电池自体起火燃烧现象,成为媒体炒作对象。但这些事件在媒体中受到的渲染,却远比实际情况要严重得多,各种耸人听闻的表述随处可见,大多数并不客观。

首先是将“电池燃烧”说成“电池爆炸”,极力渲染,夸大事实,甚至有报道说Note 7手机爆炸烧了汽车又烧了房子。如果真的是这样的话,那就是重大产品安全事故了,一定会登上头版头条的。事实上截至目前为止,并没有证据支持Note 7手机会发生爆炸,在目前发生的35起电池燃烧事件中,并没有造成任何人员受伤,也没有任何一起电池燃烧事件可以被定义为手机爆炸。

Note 7的手机电池确实有问题,但并不是全部有问题。三星是全球排名第一的手机厂商,出货量大,必须使用多家供应商解决问题,把宝押在一家供应商身上风险是很大的,一旦出问题则全面陷入被动。Note 7的电池供应商有两家,分别是三星子公司SDI和香港的新能源科技公司ATL,此次出事的手机电池,正是由SDI提供的,ATL提供的电池则完全没有任何问题。

所幸的是,由于中国市场庞大,发展迅速,三星在华实行了独立的供应体系,建立起一套完整的优化流程,并为中国专门设立了质量研究院,有3000余名工程师单独为中国市场的质量控制工作。而投放中国市场的Note 7,电池正是由没有出问题的ATL所提供。未来在美国等全球市场召回的250万部Note 7,包括三星的库存Note 7,也都将更换为ATL所提供的电池。

在不同市场实行不同的供应体系,是国际手机厂商的通行做法,有些三星手机在不同国家会使用不同的CPU,或者是高通,或者是三星自产的猎户座,但不同版本的同款手机性能上并无显著差别,更多时候设计的初衷还在于符合当地运营商的电信标准,分散集中供应链的风险。此次SDI电池出现问题后,三星能够迅速做出反应,根本原因还在于供应商分散了,否则后果不堪设想。

这个意思是说,将来全球所有的Note 7电池,都将使用原本由中国独享的这一家供应商,因为ATL在质量上没有问题,可以填补SDI出局带来的空白。目前ATL全部生产线已全开,加班加点满足三星的需求。在这个问题上,三星并没有实行双重标准,更不是区别对待。正如高通骁龙芯片和猎户座芯片一样,这只是个供应体系安排的问题,只不过恰好中国区国行版Note 7使用了没问题的电池供应商而已。

Galaxy Note7是8月2日在纽约举行的全球发布会,8月19日在全球十多个国家和地区发售,电池事件是8月24日在网上发酵,随后三星立即对事件展开调查。中国区的国行版发布要晚一些,是在8月26日,正式发售是在9月1日晚23时,就在国行版正式发售之后的17小时,三星宣布因电池隐患问题主动对产品进行召回更换,并正式致歉。但由于国行版并没有使用出问题的电池供应商,并不在此次更换范围内。

国行版发售时,距离三星致歉并宣布召回产品仅有17个小时,调查结果相信也已明确,如果国行版的Note 7有问题,完全可以推迟正式发售,将产品进行更换后再行发售,这样的话在操作上也简便,成本上也小很多。三星不会冒着风险在中国继续出售有问题的产品,造成不可挽回的后果,唯一的解释就是,国行版Note 7确实没问题,事实上目前国行版并没有收到电池燃烧的报告,所有的此类消息均来自海外版Note 7。

有意思的是,目前由海外版Note 7电池燃烧引发的问题,在海外并没有引起那么大的震动,就连三星股价也没有因此事受到影响,但却反而在国内形成了谣言满天飞的状况,很多媒体为了实现吸引眼球的目的,尽情把Note 7的问题放大,甚至把海外版Note 7出现的问题强行安在国行版头上。最新的演绎是中国空管部门禁止Note 7上飞机,但实质上这是个彻头彻尾的谣言,并没有任何部门发布过这样一条消息。

目前Note 7电池事件的真实数据是,全球接到的投诉为35件,没有人员受伤的报告,不良率为百万分之24,即便按最严格的质量标准来看也数正常,根本算不上严重的质量安全事故。尽管如此,三星仍决定不惜成本在某些国家和地区实行召回政策挽回商誉,对消费者负责。因为三星的成败并不由一款手机所决定,三星愿意为此承担责任并支付成本,以取信消费者。

三星此次面对危机的表现可圈可点,首先是真诚认错,然后发布补救措施,在全球范围内召回搭载问题电池的手机,并向部分时间段内购买手机的用户进行礼品赠送等。此次召回涉及的手机数量高达250万部,三星将为此次产品召回行动支付巨大成本,据预估高达10亿美元以上。作为一家国际大公司,三星正视问题诚恳补救的态度是值得肯定的,在国内出现的一些不实消息,可以休矣。

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作者:simple
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